个人年终总结

个人年终总结范文

尊敬的公司领导及各位同仁：

本人将一年来的工作情况向你们作如下汇报：

自从来到公司工作至现在已差不多一年了，回顾工作的这段日子里，心潮起伏，思绪万千，在公司领导下以及同事们的帮助下，无论在工作、学习上收获不少，在此表示衷心的感谢。

刚进入公司不熟悉公司的规章制度，把我自己的一些不良习气带到工作上来，情绪低落，工作积极性不高，自由散漫，不求上进，工作起来不认真。通过公司领导的几番谈话，使我深刻地认识到，公司里这么多员工工作热情高涨，态度严谨，一丝不苟，都是我学习的榜样，再加上公司待遇也不错，今年公司业务量大，应该是个人学习，发挥才能的平台；目前在市场经济的作用下，出现竞争比较激烈，作为一个企业要生存，要发展，没有一套严格并健全的规章制度去约束（劳动合同制度、人事管理制度、考勤制度、奖罚制度、档案文书管理制度等）怎么去管理，怎么去实现这个目标呢？公司委以重任于我，是出于信任，也是一个机会，一个期望，有什么理由不去出色地完成呢？后来调整了自己的心态，改正了过去的一些毛病，把全部的精力投入到工作中去，工作也开心，并得到了公司领导及同事们的肯定。

受公司的委托全面负责A大厦、B大厦、C大厦等三个项目的监理工作。这三个项目是框剪结构，均是高层带地下室，（29~32层），其建筑

面积约20万平米，工程造价2亿多，工期近三年，这三 ……此处隐藏19771个字……；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。